Os donos de restaurantes Portugueses não ouvem

Durante os últimos 15 anos que vivi em Portugal não me lembro de uma única vez em que me tenham feito algum tipo de questionário num restaurante. Até mesmo ver o dono (ou o empregado) a perguntar-me sobre a comida ou o serviço é algo bastante raro aqui em Portugal.

Não pedir feedback (verbalmente ou através de um questionário escrito) é igual a não ouvir os clientes, e até demonstrar alguma apatia em relação à sua satisfação.

Questionários

Estes são fáceis de fazer, baratos de imprimir, e vão dar-lhe uma mina de informação.

Pode fazer um cartão de questionário que irá medir a satisfação dos seus clientes relativamente à sua comida, serviço, ou outro aspecto do seu restaurante. Isto é bom, primeiro de tudo porque mostra que se preocupa com os seus clientes, algo que eles irão apreciar e recordar.

Segundo, vai dar-lhe uma lista daquilo que necessita ser alterado, é o cozinheiro ou algum empregado? uma das opções do menu? etc. Uma pequena mudança pode levar a uma maior percentagem de retorno dos clientes e recomendações ao seu restaurante.

Alguns exemplos de cartões com questionários.

Minas de informação

O outro tipo de cartões são autênticas minas de informação. Estes são os cartões em que pedem pelo nome, morada, data de aniversário, email, profissão, etc.

Com estas informações pode construir uma base de dados dos seus clientes e enviar-lhes newsletters sobre eventos no futuro e ofertas especiais no seu restaurante.

Você pode, e normalmente precisa, de oferecer uma razão para que preencham o questionário, como dar uma refeição gratuita (entre duas pessoas) ou até um almoço de anos gratuito.

O único crime

Na minha opinião o único crime do dono de um restaurante (ou outro empresário qualquer na realidade) é não ouvir os clientes. A minha recomendação é que faça um qualquer tipo de questionário, obtenha informação apartir dos clientes, e veja as vendas subir e subir.

Por favor ajude-nos ao preencher este questionário:

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Lembra-se daquelas canetas com publicidade?

Sim, eu sei, esta ferramenta promocional foi usuda, e reutilizada, e sobreutilizada. Por isso pergunta, porquê agora e porquê usá-la outra vez?

Bem, a verdade é que mesmo que tenha usado canetas como ferramentas de promoção, muito provavelmente fê-lo sem o ingrediente principal que é necessário para que possa beneficiar deste tipo de ferramenta.

Porque devem eles ir ao seu restaurante?

Se já usou canetas como forma de promoção, e não incluiu a razão pela qual quem a recebe deve ir ao seu restaurante, então perdeu a maior parte do impacto desta promoção.

O que é que o seu restaurante oferece ao cliente que é bom, único, que faz valer a pena ir, ou até voltar outra vez?

Este é provavelmente o assunto mais importante de todos os planos de marketing. Uma boa forma de descobrir isto é perguntar a si mesmo as seguintes questões:

• Em que é que a minha comida difere dos outros restaurantes?
• O que é único na atmosfera ou decoração do meu restaurante?
• O que é que ofereço como menú ou ofertas especiais?
• Ofereço preços especiais? Eventos?
• Estas são algumas questões que pode perguntar a si mesmo de forma a encontrar a sua Característica Única de Venda.

O que está escrito na caneta

O que deve constar na caneta que vai dar ao seus clientes e prospectos?

• O nome do restaurante e o logotipo (se tiver um)
• A Característica Única de Venda
• O número de telefone
• Link do website (que usualmente terá a morada)

Não é preciso mais. O prospecto sabe agora aquilo que você oferece e como o conseguir. E ele fá-lo-á!

Exemplo:

Joe’s place – Os melhores bifes americanos em Lisboa!

Armando’s – Para o mais romântico jantar em Cascais

Xando – O peixe que servimos esta noite foi pescado esta manhã!

Percebe a ideia.

Diga-me a sua opinião.

Por favor ajude-nos ao preencher este questionário:

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Há muitos restaurantes que usam este tipo de técnica de venda.

Pegar em dois pedaços de madeira juntas com dobradiças e está feito, simples e barato. Esta acção é feita há séculos e há uma boa razão para tal, porque resulta.

Quando quer comer, procura pela lista de comida, o que vai comer e

quanto lhe irá custar. Muitos destes sinais mostram o menú, os preços e muitas vezes uma oferta especial – menú do dia.

A maioria dos menús exteriores parecem-se com este, mas como há tantos destes os clientes habituam-se, e você precisa de chamar mais à atenção.

Vendedor extravagante

Se tem um restaurante de alta qualidade não irá usar um outdoor simples e barato, mas pode encontrar ou fazer um mais adequado. Este é adequado para uma tasca,

e estes outros que lhe mostramos? Existem tantas opções para escolher (se pesquisar no google “pavement sign” irá obter muitas imagens).

Mas para obter mais atenção tem que soltar a sua imaginação. Veja os exemplos mais abaixo que encontrei de apresentações mais invulgares.

Bem, podiamos mostrar mais e mais exemplos, mas a questão é que precisa de dar asas à imaginação e criar um outdoor para o qual as pessoas olhem, parem, leiam, e entrem no seu restaurante.

Gostava de publicar aqui algumas das vossas ideias caso me enviem fotos.

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Quem está online?

Hoje, segundo o Púbico – Fev 2009, 91% dos licenciados Portugueses têm acesso à internet, assim como 87% das pessoas que terminaram o secundário.

Isto não é algo que deva continuar a ser negligenciado. Essencialmente 9 em cada 10 potenciais clientes seus estão na internet.

Num estudo feito nos EUA, é afirmado que 89% dos utilizadores de internet utilizam-na para pesquisar restaurantes, e tomam decisões com base naquilo que encontram.

Não há dúvida que a presença do seu restaurante (ou hotel) na internet é crucial!

1. Para gerar sensibilidade, exposição, e extender a sua marca.

Um site pode “colocá-lo no mapa” como um restaurante sério, e moderno. A criação de um website nos dias de hoje pode ser bastante rápida e barata, até feita por si mesmo, mas penso que deva atribuir o trabalho a um profissional que saiba como promover (não um profissional de webdesign e programação de sites, mas uma empresa de marketing e promoção que tenha essa capacidade).

Um profissional de marketing ou publicidade saberá como atrair a atenção dos seus prospectos, e o que escrever e mostrar. O site é um investimento bom e muito importante, uma vez que cada vez mais promoção é feita na internet, e é ai que o futuro mercado se vai situar.

2. Fornecer informação básica como horas de funcionamento, métodos de pagamento, e localização.

O seu website deve conter muita informação que é necessária aos seus clientes, e especialmente aos seus novos clientes. Hoje, sendo o GPS um equipamento habitual, não se esqueça de adicionar as suas coordenadas, e um mapa do google de como chegar ao seu restaurante. Isto é uma grande ajuda para os seus novos clientes. Coloque pelo menos parte do seu menú, e fotos coloridas, provocadoras e apelativas.

Responda às questões às quais normalmente seria questionado pelos seus clientes. Quanto mais responder no site menos tempo perderá a responder pessoalmente, e mais facilmente fará com que os visitantes do site decidam ir ao seu restaurante.

Onde estacionar? Quanto custa? Pense nas perguntas que regularmente lhe são feitas pelo telefone e no restaurante. Veja com os seus empregados quais as perguntas que mais vezes surgem.

3. Enaltecer a sua vantagem competitiva

Muitos dos seus concorrentes já estão na internet. As pessoas gostam de comparar e ter várias opções antes de decidir. Ter um site vai aumentar as suas hipóteses.

Tem que pensar enquanto consumidor, e mostrar-lhe no seu site o que é único no seu restaurante. Porque devem eles ir ao seu e não a outro? O que é que oferece que tem valor para eles?

4. Promover produtos e serviços.

Para além do tradicional nos restaurantes, você também pode ter eventos, refeições especiais, etc., e o seu website é uma forma fantástica para mostrar e promover esses aspectos.

Este é o melhor sítio para anunciar e promover com antecedência os eventos que vão ocorrer no futuro (e lembre-se que é sempre melhor fazê-lo o mais breve possível).

Faça-o correctamente, por favor.

Não há dúvida de que precisa de um site, e a única coisa que tem com que se preocupar é que o seu site tenha a informação correcta, e promova o seu restaurante da melhor forma. O meu conselho é que encontre a melhor empresa de web marketing possível para o seu orçamento, para construir o seu site (ou fazer um revisão ao que já tem). Lembre-se que nem todas as empresas que criam sites são boas em marketing e promoção na internet, e são estas as qualidades que você precisa.

Por favor ajude-nos ao preencher este questionário:

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Como estava errado!

A Lotaria diz-lhe para comprar o seu bilhete para participar num jogo onde pode ganhar. Muito directo – você paga, tem a hipótese de ganhar.

Algumas empresas dizem-lhe para ligar a um número pelo telemóvel, pagar um dinheiro extra por essa chamada, e tem a oportunidade de ganhar alguns prémios. Bastante directo – proposta honesta, nada escondido.

Outras empresas fazem um jogo com os seus clientes de forma a recompensá-los por serem clientes, ou dar-lhes mais hipóteses de ganhar SE comprarem mais daquilo que a empresa vende.

Exemplo: “Este mês vamos oferecer um carro a um dos nossos clientes”

Mas a Galp não. Eles criaram uma promoção “fantástica. A essência é “Vamos fazer com que os nossos clientes pensem que lhes damos a oportunidade de ganhar PORQUE são nossos clientes.  Damos-lhe um cartão depois de comprarem gasolina, e dizemos-lhe para enviar um sms com um código para ver se ganharam o prémio”.

MAS…

1. A mensagem para verificar se ganhámos custa € 0.30. Podiam ter feito a verificação pela internet sem qualquer custo, MAS afinal queriam GANHAR dinheiro com este “Promoção”.

2. Falam de milhares de prémios mas não existe nenhuma menção ao QUÊ  ou quantos são. Dos milhares de prémios referem apenas um jipe, um sistema amigo do ambiente para uma casa mais eficiente, e combustivel grátis. Portanto está a pagar € 0.30 para participar num jogo do qual só conhece 3 prémios (que só serão atribuidos num sorteio final) quando na verdade falam em milhares.

3. Se estiver a pagar € 0.30 onde é que está a “promoção”? Está a pagar pela mensagem, pelos prémios, pela impressão dos cartões, e provelmente está a dar algum lucro à Galp também. Portanto o que eles fazem é VENDER aos clientes um bilhete de lotaria, dizendo que é uma promoção e “algo bom” que apenas os clientes da Galp têm.

4. Para tornar o insulto ainda maior, dizem-lhe que esta promoção é feita como parte da acção “carbono zero”, a ideia deles de como devolver ao planeta o que destroiem diariamente. Portanto, usam a ideia do ambiente para o convencer que este “jogo” é uma coisa boa, e que por darem prémios amigos do ambiente irão “apagar” o dano que esta acção de promoção irá causar… ENTÃO PORQUÊ FAZER DE TODO ESTA ACÇÃO DE PROMOÇÃO?

A ideia de usar prémios para promover não é má, dar presentes ou a oportunidades de os ganhar também não é má.

Dizer aos clientes que se comprarem mais, poderão ganhar… também está bem.

Toda as acções acima são OK, não são enganosas, não fornecem informação errada, escondida ou desvirtuada.

Nos EUA, o que a Galp fez chama-se “Bait and Switch”, o que significa que damos à pessoa um isco, algum artigo que ela deseja, e quando esta “morde” – significando o acto de agir -  muda-se e dá-se à pessoa algo diferente daquilo que foi prometido.

O que foi prometido aqui foi a oportunidade de ganhar algo se se comprar mais de 30€ em gasolina, que parece uma oportunidade boa e inocente, mas depois querem que pague carinhosamente por uma sms para verificar se ganhou,  e nesse acto acabará por pagar pela promoção e pelos prémios – que não é de todo o que lhe disseram.

Leia o texto no cartão da Galp. Espero que a Galp peça desculpa por esta acção e doe algum dinheiro real a uma causa “verde” apropriada.

O que acha?

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Atribuo a esta campanha promocional um selo de “excelente”. Não só a ideia é excelente, e transmite a mensagem de uma maneira inesquecivel, como a Air New Zealand ainda conseguiu ter o seus colaboradores a participar como voluntários nas filmagens.

O tema da campanha é o de que “não temos nada a esconder”, e o pessoal provou-o “vestindo-se” apenas com body paint, de forma a mostrar quão transparente é a Air New Zealand, não tendo “condições especiais” nos seus preços, e não colocando quaisquer pequenos pontos impressos que tirem ou adicionem valor aos preços.

Para ver o video e o website, que também transmite a mensagem de forma simples e forte, vá a:

Nothing to hide

Espero que aprecie tanto esta fantástica campanha como eu.

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Dr. Rathenow, um cirurgião dentista, distribuiu estas chupetas promocionais às crianças dos pais que o visitaram.

BRILHANTE!! Todos os empresários deveriam pensar “fora da caixa”. Não só para atrair clientes agora, mas também para o futuro, em longa duração.

Cada chupeta vinha acompanhada com um cartão de visita dizendo: “Leve o seu bebé a um check-up dentário e maxilar antes que seja tarde!”

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