Os donos de restaurantes Portugueses não ouvem

Durante os últimos 15 anos que vivi em Portugal não me lembro de uma única vez em que me tenham feito algum tipo de questionário num restaurante. Até mesmo ver o dono (ou o empregado) a perguntar-me sobre a comida ou o serviço é algo bastante raro aqui em Portugal.

Não pedir feedback (verbalmente ou através de um questionário escrito) é igual a não ouvir os clientes, e até demonstrar alguma apatia em relação à sua satisfação.

Questionários

Estes são fáceis de fazer, baratos de imprimir, e vão dar-lhe uma mina de informação.

Pode fazer um cartão de questionário que irá medir a satisfação dos seus clientes relativamente à sua comida, serviço, ou outro aspecto do seu restaurante. Isto é bom, primeiro de tudo porque mostra que se preocupa com os seus clientes, algo que eles irão apreciar e recordar.

Segundo, vai dar-lhe uma lista daquilo que necessita ser alterado, é o cozinheiro ou algum empregado? uma das opções do menu? etc. Uma pequena mudança pode levar a uma maior percentagem de retorno dos clientes e recomendações ao seu restaurante.

Alguns exemplos de cartões com questionários.

Minas de informação

O outro tipo de cartões são autênticas minas de informação. Estes são os cartões em que pedem pelo nome, morada, data de aniversário, email, profissão, etc.

Com estas informações pode construir uma base de dados dos seus clientes e enviar-lhes newsletters sobre eventos no futuro e ofertas especiais no seu restaurante.

Você pode, e normalmente precisa, de oferecer uma razão para que preencham o questionário, como dar uma refeição gratuita (entre duas pessoas) ou até um almoço de anos gratuito.

O único crime

Na minha opinião o único crime do dono de um restaurante (ou outro empresário qualquer na realidade) é não ouvir os clientes. A minha recomendação é que faça um qualquer tipo de questionário, obtenha informação apartir dos clientes, e veja as vendas subir e subir.

Por favor ajude-nos ao preencher este questionário:

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Existem duas razões centrais para a promoção não produzir os resultados esperados, e estas são raramente discutidas ou reconhecidas. Hoje vamos falar do fenómeno da promoção demasiado pequena.

Promoção demasiado escassa

A melhor forma de explicar isto é pensar em encher um copo com água. Existe um facto estatístico bastante conhecido que diz que os 2-3 primeiros anúncios publicados não provocam qualquer reacção sobre eles, e é por isso recomendado que execute o anúncio pelo menos 4 vezes (ou outra qualquer acção de promoção). A mente tem que ser exposta várias vezes ao mesmo anúncio para o registar, para só depois reconhecê-lo, e mais tarde ainda decidir tomar alguma acção com base neste.

Quando começa a promover começa portanto a encher o copo.

O que temos em vista com a promoção é obter uma reacção, pessoas a dirigirem-se ao seu restaurante ou a fazerem uma reserva no seu hotel.

Então você promove um menu especial? (uma refeição de estilo africano preparada por Desmolina uma cozinheira tribal), e faz um anúncio no jornal local por uma, duas semanas, e depois

Não há resultados, portanto pára a promoção que está a fazer.

e isto é um erro. Levaria talvez mais uma ou duas semanas para levar as pessoas a decidir ir, mas você retirou a promoção, então tem os seus clientes a pensar o que aconteceu? o menu especial ainda existe? ou foi um desastre?

Continue a encher o copo

Uma vez iniciada uma campanha promocional, continue a “derramar a água”. Não pare a meio, mas faça com que a promoção funcione! As pessoas virão a partir do momento em que o “copo” esteja cheio e a água comece a verter e a chamar à atenção.

A principal razão para não fazer promoção

Isto, caro empresário, é a razão mais frequente pela qual as empresas não se promovem. No passado é capaz de ter pensado na ideia, promoveu-a e depois, ao não obter resultados imediatos, parou. Depois apercebeu-se  que gastou este dinheiro para “nada” e decide não voltar a fazê-lo outra vez. Decisão errada! Promova. Promova bem e o SUFICIENTE para criar as vendas que deseja.

Por favor ajude-nos ao preencher este questionário:

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O CEO da Google, Eric Schmidt, anunciou que desde Junho deste ano, as pesquisas no Google têm aumentado. Houve também um aumento na publicidade online e nas compras online.

Estes factos, diz a Google, apontam que há recuperação no mercado e o consumismo está a voltar a uma actividade normal depois da crise.

O outro facto bastante importante é que a tendência é evidente tanto nos EUA como na Europa! Normalmente a crise começa nos EUA e aparece mais tarde na Europa, e o mesmo sucede com a recuperação, mas desta vez a Europa acompanha os EUA, o que são boas notícias!

Que lhe parece?

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Tenho falado sobre esta palavra desde há séculos, e no último ano tenho falado dela com os nossos clientes aqui em Portugal, e agora acho que também devo fornecer esta informação preciosa a si!

É realmente essencial, pelo que tenho visto durante vários anos de vêr outras campanhas de marketing, empresas, e claro o meu extenso passado no marketing.

Se existe algum ponto específico que define o futuro de uma empresa, ou produto, ou serviço, este é o ponto. Se o produto é único, comercializado como tal, e é conhecido pelos consumidores – irá crescer e permanecer na mente do consumidor.

Quando não há singularidade, o produto mistura-se com os outros e mesmo que esteja a ser vendido agora (normalmente devido a publicidade massiva e eforços promocionais), tem pouco futuro uma vez que falha na concordância do consumidor em como é importante ter tal produto e portanto não o irá recordar ou comprar – sem futuro.

Num dos próximos artigos irei dar mais exemplos deste dado essencial de marketing.

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As pessoas que navegam na Internet fazem parte da secção “Boca a Boca” que dá 90% de confiança num estudo de Abril de 2009!

De facto, é bem sabido que o “boca a boca” é a forma de publicidade em que as pessoas mais confiam, a novidade aqui é a extensão desta confiança a 90% das pessoas, e o facto das recomendações pela internet, através dos seus utilizadores, estarem incluindas nesta categoria.

A pesquisa conduzida pela Nielsen foi realizada em Abril.

Boca a boca - a melhor publicidade

O que é espantoso, no meu ponto de vista, é que a segunda e terceira categorias com maior percentagem são os consumidores que publicam na internet a sua opinião e satisfação, e os websites da própria empresa.

Para as empresas em Portugal significa que há realmente muito mais para ganhar em ter uma forte presença online, e incentivar a participação dos utilizadores na internet de forma a comentarem as suas experiências enquanto consumidores.

Do ponto de vista de marketing, vejo que a publicidade e presença online poderiam ser bem melhor aproveitada pelas empresas Portuguesas.

O que vejo é falta de imaginação na criação dos websites, e MAIS UMA VEZ deixo claro que os melhores websites não são aqueles que custam mais, mas os que estão a atingir os resultados a que a empresa se propôs!

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Sempre acreditei que a ideia é a parte mais valiosa de qualquer criação, e aqui está um exemplo fantástico disso.

Uma Empresa de Nova Yorque especializada em designs “verdes” inovadores, pegou na caixa de pizza, um design que não sofria alterações há 30 anos, e redesenhou-a.

Porquê redesenhar? A velha caixa de pizza é demasiado grande para despejar nos tradicionais caixotes de lixo. É também grande demais para guardar as sobras no frigorifico. Então o novo design resolve estes problemas e mais:

Excepcionalmente engenhosa. Não só a empresa das pizzas obtém uma melhor embalagem, quase sem custos adicionais (ainda terão que pagar pelos direitos de utilizar a patente), mas receberão um forte apoio por se preocuparem com o ambiente, fornecer inovação aos clientes, uma forma prática de comer pizza e salvar o resto no frigorifico.

Adoro-a, você não?

Coloque o seu produto na mente do consumidor.

Pela “teoria do posicionamento”, cada um de nós tem algum espaço alocado na mente para os produtos que conhecemos. Se eu lhe perguntar de que carro se lembra, você responderá com nomes de produtores de carros que estão posicionados na sua mente, e irá dizer esses mesmos nomes pela importância que lhes dá. Uma lista poderá ser: BMW, Mercedes, Alfa Romeo… etc. para os carros que considera melhores,

Escala de posicionameno de melhor carro

ou outra lista como: Fiat, Mazda, Citroën, para um bom carro a preços acessíveis.

Escala de carros a preços acessíveis

Claro que estará mais disponível para ouvir o que o seu produtor nº1 tem a dizer. Eu estou muito mais interessado em ouvir o que a Fiat tem a dizer quando estou interessado em comprar um novo carro.

OK. O nosso blog é um blog prático, e queremos ajudá-lo a compreender e aplicar as estratégias de Streetwise marketing para melhorar o seu negócio.

Portanto vou acompanhá-lo por alguns passos necessários para melhor posicionar o seu produto ou serviço no seu público-alvo.

Primeiro de tudo – Estudos

De forma a alterar algo, primeiro tem que se assegurar que sabe qual a sua posição actual.

O primeiro passo é portanto descobrir o sue lugar na escala posicional do seu produto ou serviço.

Tem que definir o seu produto. Se o seu produto, é por exemplo, um Hotel de 3 estrelas no Algarve, então está a apontar para hoteis economicos no Algarve. Se tem uma loja de flores em Cascais, então deve definir o seu produto como uma loja de flores de qualidade.

Depois armado com caneta e papel, tem que sair à rua e começar a perguntar:

1. Vocês… compra flores? ou fica hospedado em hóteis no Algarve?
2. Que nome lhe vem à cabeça quando lhe digo “loja de flores de qualidade” ou “de que hotel económico se lembra do Algarve”, etc.

Faça isto vezes suficiente até obter uma espécie de escala como as anteriores, e sabe qual é o seu posicionamento no mercado.

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“Se me quiser vender algo tem que me dar uma razão muito boa para que compre de si!”

Hoje somos bombardeados por milhões de mensagens que nos pedem para comprar produtos e serviços.

Vai na rua – há outdoors, lê uma revista – publicidade, na TV, rádio, internet, etc., estamos rodeados de publicidade.

Portanto, se quiser que compre o seu produto deve compreender  que se eu vejo o seu e-mail, carta, comercial, preciso de uma RAZÃO MUITO MUITO BOA para o ouvir e estar interessado em comprar o seu produto.

Como chegamos até ai?

Imagine um consumidor no supermercado a passear-se junto das prateleiras de vinho procurando qual comprar. Existem centenas de garrafas ali com os seus rótulos. QUAL DELAS vai ser a sua escolha?

1. Um dos vinhos mais conhecidos (que já tem um bom nome e boa quota de mercado)
2. Um vinho que ele sabe que é bom para o seu gosto – já o provou antes
3. Um vinho recomendado por um amigo.

E é isso! Mas se o seu vinho NÃO  for um destes três? É preciso gritar a razão para que ele o compre. Tem que dar-lhe uma boa razão para abandonar as escolhas anteriores e experimentar o seu.

Difícil! Muito difícil! Enquanto produtor você tem que ser visto por cima de todo o “ruído” da concorrência, e ainda ter uma boa razão para que o consumidor mude de ideias e compre o seu.

Tem a ver com o benefício específico, especial, e único que o seu vinho irá dar a este consumidor!

Isto é o chamado “Unique Sales Point” (característica única e distintiva).

Que tal “Vinho Feliz”? Tocamos música clássica para que os vinhos se sintam felizes e relaxados! Este pode ser um bom ponto se pusermos o nosso vinho a “ouvir” música, só um exemplo!

Tem que explorar, pensar, ver e definir o seu “Unique Sales Point”, e quando o definir volte a revê-lo e a redefini-lo  até estar perfeito.

Este é o primeiro passo para um StreetWise marketing de sucesso. Conceder ao seu consumidor uma VERDADEIRA RAZÃO para comprar o seu produto, e se não o puder fazer sozinho, contacte-nos e peça a nossa ajuda.

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